Mindannyiunk életében legalább egyszer (de inkább sokszor) előfordul, hogy olyan helyzetben találjuk magunkat, ami „belső” görcsöt okoz.
Mire gondolok?
Ilyen példának okáért valamilyen hivatalos ügy intézése.
Papírok, ügyiratok, felszólítások, vadidegen ügyintézők, patyolat-tiszta irodák, rideg hanghordozás, személytelenség, ezek együtt már elégségesek ahhoz, hogy az ember rosszul érezze magát.
Ha egy napunk úgy kezdődik, hogy arra gondolunk, ma el kell mennünk engedélyt szerezni, vagy kérelmet beadni, vagy bevallást benyújtani úgy érezzük, hogy az egész nap egy katasztrófa.
Rühelljük a kellemetlen környezetet, az unott vagy éppen érdes stílusú ügyintézőket, a bántó kioktatást, a kimértséget, a felsőbbrendűség éreztetését.
Ugye már ettől a felsorolástól is borzasztó kényelmetlenül érezzük magunkat?!
Nem olyan régen információgyűjtés miatt jártam egy hivatalban, ahol több ablaknál is beszélgettem az adott terület felelősével.
Az ott töltött 1 óra alatt 3 különböző, az átlagembert érintő témában érdeklődtem és elképesztő eredmény született.
A 3-ból 2 ügyintéző lekezelő modorban tájékoztatott, 1 tudott konkrét válaszokat adni, és segítséget nyújtani. A másik kettő úgy tájékoztatott, hogy ők sem tudják a kérdésekre a választ, kikeresik az adott jogszabályt, és annak a megfelelő paragrafusát átadják az ügyfélnek (speciel akkor nekem), hogy olvassa el. Az egyik még annyit hozzátett, hogy nem ér rá elolvasni a jogszabályt és ezért a pénzért nem éri meg!
Azzal a különös érzéssel jöttem el onnan, hogy micsoda elfecsérelt idő lenne ez, ha valóban intézni akartam volna valamit!
Arra viszont jó volt, hogy világossá tegye, ezért utáljuk a hivatalos ügyeket!
Ott, a pult másik oldalán még véletlenül se néznek bennünket embernek, és tisztában vannak azzal, hogy nekünk szükségünk van rájuk, így aztán mindegy milyen flegma a modor , mi akkor is odasomfordálunk és megpróbáljuk túlélni az ügyintézés megpróbáltatásait.
Jómagam sokat „ügyfeleztem” és tudom, hogy a pultnak azon az oldalán sem könnyű, ahonnan a tájékoztatást kell adni, bizony van nem egy kötekedő, ingerült, sokszor kibírhatatlan hangnemben beszélő ember. De nem ez az átlag.
Az átlag kellemes, jól kommunikáló, érdeklődő és barátságos ember.
Viszont egy jó „ügyfelesnek” állni kell a sarat, és tudnia kell azokkal is beszélni, akiknek a kommunikációja beszűkült vagy éppen irritáló.
Különösen arra kellene ügyelni, hogy ha már nem tudjuk, hogy a saját feladatunkat miképpen lássuk el, ezt ne hozzuk az ügyfél tudomására.
Végülis minden ügyintézés valahol egy pszichológiai hadviselés, ahol ha valaki kellően kitartó és elviseli az őt ért kellemetlenségeket, akkor jutalmul talán hozzájut ahhoz az irathoz, ami miatt már reggel összerándult a gyomra.
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése